こんにちは！リスペクトマインドの武内臣介です。

今回のコラムは、【年末年始の営業施策】で重要な取組みの話になります。

集客施策は、年３回の連休前なので計画はされていると思いますが、≪集客したお客様がリピートする環境整備≫をしておかないと、「しばらく来なかった会員のお客様を集客出来たが、年末年始以降に会員様が離反してしまった」ということが起こります。

そうならないよう、プロモーションの見直しと準備が必要になります。



●『離反が加速するお店』は、なぜそうなってしまうのか？

まず、今日のタイトルの『離反が加速するお店』についてです。

既に継続来店して下さっているお客様が離反するのではなく、コロナで休眠していた既存会員のお客様や、来店回数が減っているライトユーザーのお客様が≪ある状況になる可能性≫があります。

休眠していた会員様や、ライトユーザーのお客様は、「久しぶりに遊びに来たが、好きだった機種が無くなっている」「最近の機種がよくわからない」という状態の仮説が立ちます。

≪ある状況になる可能性≫とは、上記のお客様が帰るときに、「好みの機種が無かった」「なんだか楽しくなかった」「よくわからなくなって面白くなかった」という心理です。

このコラムでは繰り返しお伝えしていますが、最大の離反きっかけは、“台とお客様のつながり”が失われたときや、その“つながり”が薄くなったときです。
昔は大好きだったこってりラーメンも、年を重ねる毎に重く感じて、好きのレベルが下がっていくと、いつの間にかそのお店から足が遠のいてしまいます。

『離反が加速するお店』は、せっかく久しぶりの会員様が来店してくれたのに、そのお客様の心理が上記の状態になり、リピート動機を失わせてしまうことから起こります。

この心理状態になったお客様は、かなりの確率で離反の方向へ向かってしまうので、業績を回復させるどころか、自店の既存ファンのお客様を離反させてしまうことになります。



●『業績を回復させるお店』は、なぜ回復させていけるのか？

業績を回復するというのは、

①既存のお客様の来店回数を上げる

②既存のお客様の滞在時間を上げる

③競合他店からお客様を奪う

④新たに市場へ来たお客様を自店のファンにする

という項目で、業績回復を目指します。

『離反が加速するお店』は、①と②が、年末年始をきっかけにして低下してしまうことで起こります。

今年に関しては、休眠ユーザーのお客様や来店回数が減少しているライトユーザーのお客様の中で、もともとは自店の会員様の方々が来店する可能性があります。

どれくらい来店して下さるかは分かりませんが、≪一人のお客様も離反させてはいけない≫という気持ちで、お店の施策を見直して準備をする必要があります。

『業績を回復させるお店』となるには、特に①と②を実現させることです。

①と②の準備は、④を行うためのものにもなります。



★何を見直して、どんな準備をするのか？

このコラムでは書ききれませんが、

①マーケティングの４Ｐと４Ｃ視点で、『お客様が好みの機種と出会える』プロモーションを見直す

⇒プロモーションに対する４Ｃはコミュニケーションです。コミュニケーションのゴールは、面白そう！自分に合いそう！という気持ちから「打ってみよう！」という心理を実現することです。

②店頭訴求物、カテゴリー分類のコーナー分け、台上の大当りフローの流れで『機種が分かる』『機種に興味が湧く』を実現する。

⇒これは、私の過去コラムで繰り返しお伝えしているので、ぜひご参照ください。
この流れをＡＩＤＭＡ（アイドマ）を意識して、プロモーションの分断を見直すことになります。

③とにかく、機種との関係性が薄れているという≪一人のお客様≫をイメージして、そのお客様が台とつながれるように見直していく。

⇒現在の人気機種、話題のスペック、当りの楽しさを体験しやすい機種、好きだった機種との類似機種・・・・・、コト視点の価値づくり（お客様の体験価値）で訴求を考えてプロモーションツールや、スタッフとのコミュニケーション内容を準備する。


考えるためのフレームワークは他にもあるのですが、まずは上記の内容を年末年始に間に合うように議論して準備を進めることになります。
ぜひ、『業績を回復させるお店』を目指して、来年に向けての勢いをつけていきましょう！




●このコラムで書いている内容の土台となる考え方は、『パチンコホール専門のランチェスター戦略』『差別化価値を作るコト視点の価値づくり』『増客プロセス設計で現場力を高める』という３つのカリキュラムになります。
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